Agent oder Skript

Der Unterschied in einem Satz

Ein Skript kennt seinen Weg. Ein Agent kennt sein Ziel.

Alles Weitere folgt daraus. Ein Skript ist schnell, billig, vorhersagbar und bricht ab, sobald etwas nicht so aussieht wie erwartet. Ein Agent kommt mit Unerwartetem zurecht, kostet dafür bei jedem Schritt einen Modellaufruf und nimmt nicht garantiert zweimal denselben Weg.

Beide Fehler sind teuer. Ein Agent für einen immer gleichen Vorgang ist teure Unbestimmtheit. Ein Skript für einen streuenden Vorgang ist ein Projekt, das nach dem dritten Sonderfall aufgegeben wird.

Vier Fragen

Sieht jeder Fall gleich aus?

Die entscheidende Frage, und sie wird meist zu optimistisch beantwortet. Prüfen Sie sie nicht am Prozessdiagramm, sondern an zwanzig echten Fällen der letzten zwei Wochen. Wenn dabei mehr als zwei Formate, mehr als drei Ausnahmen oder ein „das kommt darauf an" auftauchen, ist die Antwort Nein.

Braucht der Vorgang eine Entscheidung oder eine Regel?

Eine Regel lässt sich aufschreiben: Wenn Betrag über 5000, dann zweite Freigabe. Eine Entscheidung nicht: Ob diese Anfrage eine Reklamation ist oder eine Rückfrage, hängt an einem Text, den jemand gelesen hat.

Regeln gehören in ein Skript, auch wenn es viele sind. Entscheidungen gehören zu einem Agenten, oder zu einem Menschen.

Muss das Ergebnis wiederholbar sein?

Bei Buchungen, Berechnungen und Meldungen an Behörden: ja, und damit ist die Frage entschieden. Zwei Läufe müssen dasselbe ergeben, und ein Agent sichert das nicht zu.

Bei Entwürfen, Vorschlägen und Zuordnungen, die ein Mensch prüft: nein. Dort ist die Streuung hinnehmbar, weil die Freigabe sie auffängt.

Wie oft kommt der Vorgang vor?

Dreißigmal am Tag rechtfertigt Entwicklungsaufwand. Dreimal im Monat selten. Diese Frage entscheidet nicht zwischen Agent und Skript, sondern darüber, ob überhaupt etwas gebaut wird, und sie wird zu selten gestellt.

Die Mischform, die meistens gewinnt

In der Praxis ist der häufigste richtige Aufbau keiner von beiden, sondern die Kombination.

Ein Skript führt den Ablauf: Es holt die Anfrage, legt den Vorgang an, prüft die formalen Bedingungen, schreibt das Ergebnis. An den ein bis zwei Stellen, an denen die Streuung sitzt, etwa „welche Positionen sind gemeint?" oder „ist das eine Reklamation?", ruft es ein Modell auf.

Der Ablauf bleibt damit wiederholbar und prüfbar. Beweglich ist nur die Stelle, die beweglich sein muss. Und die Modellkosten fallen einmal je Vorgang an statt bei jedem Schritt.

Wer das kann, sollte hier anfangen. Ein vollständiger Agent ist die Antwort auf Vorgänge, bei denen sich nicht sagen lässt, welche Schritte überhaupt nötig sind.

Was ein Agent zusätzlich braucht

Wenn die Entscheidung auf einen Agenten fällt, kommen drei Dinge dazu, die ein Skript nicht braucht, und die im Aufwand mitgerechnet gehören.

Ein Protokoll je Schritt. Ohne vollständiges Protokoll lässt sich ein Lauf nicht nachvollziehen, und ein Ablauf, der sich nicht nachvollziehen lässt, ist in einem geprüften Haus nicht einsetzbar.

Grenzen. Eine Schrittgrenze je Lauf und ein Kostendeckel je Kostenstelle. Ein Agent, der sich verrennt, ruft zwanzigmal dasselbe Werkzeug auf.

Werkzeuge an Rollen. Der Agent arbeitet mit den Rechten der Person, die ihn beauftragt hat, nicht mit einem technischen Sammelzugang. Das ist aufwendiger einzurichten und die einzige Bauart, die einer Prüfung standhält.

Der Test vor der Entscheidung

Nehmen Sie zwanzig echte Fälle und schreiben Sie zu jedem in einem Satz, was zu tun war. Wenn zwanzig Sätze so ähnlich sind, dass man sie in einer Vorlage zusammenfassen kann, bauen Sie ein Skript. Wenn Sie nach dem zwölften Satz ein „außer wenn" schreiben, das die ersten elf betrifft, brauchen Sie einen Agenten.

Dieser Test dauert eine Stunde und ersetzt mehrere Wochen Diskussion. Er ist auch der Grund, warum wir vor jedem Angebot in die echten Vorgänge schauen. Die Antwort steht dort und nicht im Prozesshandbuch.

Was bei der falschen Entscheidung tatsächlich passiert

Beide Fehler haben ein erkennbares Verlaufsmuster, und wer es kennt, korrigiert früher.

Skript für einen streuenden Vorgang. Der Prototyp läuft nach zwei Wochen und deckt achtzig Prozent der Fälle. Dann beginnt die Arbeit an den restlichen zwanzig, und jeder neue Sonderfall kostet einen Zweig. Nach vier Monaten hat das Skript vierzig Zweige, niemand außer der ursprünglichen Entwicklerin traut sich hinein, und der nächste Kunde bringt den einundvierzigsten mit. Aufgegeben wird es meist nicht förmlich, sondern dadurch, dass jemand die Ausnahmen wieder von Hand bearbeitet.

Agent für einen immer gleichen Vorgang. Er läuft, und zwar gut. Die Kosten fallen zunächst nicht auf, weil die Zahl der Fälle klein ist. Sie fallen im dritten Monat auf, wenn der Vorgang ausgerollt ist: Ein Modellaufruf je Schritt, vier Schritte je Vorgang, tausend Vorgänge am Tag. Dazu kommt die Frage der Revision: zwei identische Eingaben, zwei unterschiedliche Wege, und niemand kann erklären, warum. Bei einem buchungsrelevanten Vorgang ist das der Punkt, an dem das System abgeschaltet wird.

Die Zwischenfrage, die niemand stellt

Bevor überhaupt gebaut wird, lohnt eine vierte Möglichkeit: Lässt sich der Vorgang so ändern, dass die Streuung verschwindet?

Häufig entsteht sie nämlich gar nicht beim Kunden, sondern an der eigenen Schnittstelle. Vierzig Anfrageformate gibt es, weil es kein Formular gibt. Fünfzehn Ausnahmen bei der Zuordnung gibt es, weil zwei Abteilungen unterschiedliche Kennzeichen vergeben.

Wo sich das ändern lässt, ist die Änderung billiger als jedes System. Wo es sich nicht ändern lässt, und bei Anfragen von außen lässt es sich meist nicht, ist die Streuung eine Tatsache, und dann ist der Agent die Antwort darauf.

Diese Frage kostet ein Gespräch und erspart gelegentlich das ganze Projekt. Sie gehört deshalb vor die vier oben.